Pelatihan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Gerai Kantin Eureka Bandung dalam Rangka Meningkatkan Pendapatan
DOI:
https://doi.org/10.24903/jam.v9i02.3340Keywords:
Kepuasan pelanggan, Servqual, Bauran pemasaran, Prioritas perbaikanAbstract
Permasalahan yang dialami oleh gerai-gerai di Kantin Eureka, Bandung adalah penurunan pendapatan karena gerai menjadi semakin sepi pelanggan, terutama setelah pandemi COVID-19. Penurunan pendapatan ini dapat berakibat tutupnya gerai-gerai di Kantin Eureka. Pengabdian Kepada Masyarakat (PKM) ini berusaha untuk membantu gerai-gerai untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebelum mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, gerai harus bisa mengukur kepuasan pelanggan, menemukan variabel yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas layanan, dan prioritasnya. Pengukuran kepuasan pelanggan pada PKM ini dilakukan dengan mengkombinasikan konsep Service Quality (Servqual) dengan variabel-variabel bauran pemasaran. Pengukuran dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada pelanggan. Kuesioner dibuat berdasarkan variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu variabel bauran pemasaran. Tim PKM Dosen Prodi Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha membantu gerai-gerai di Kantin Eureka dengan membuatkan alat ukur dengan variabel yang sesuai. Setelah itu, tim memberikan pelatihan tentang kepuasan pelanggan, variabel-variabel penentu kepuasan, pembuatan alat ukur, pengolahan data, dan interpretasi hasil pengolahan data kepada pemilik/pekerja gerai-gerai di Kantin Eureka. PKM dilakukan pada bulan Mei sampai Agustus tahun 2024. Pelatihan dilakukan di ruang pertemuan PT. DSU tanggal 25 Juli 2024. Dari hasil pengukuran, didapat variabel apa saja yang dinilai tidak memuaskan oleh pelanggan. Berikutnya pelatihan juga diberikan untuk menentukan urutan prioritas perbaikan, sehingga gerai bisa melakukan prioritas perbaikan. Dengan diberikannya pelatihan ini, diharapkan gerai-gerai dapat menjaga agar kepuasan pelanggan selalu baik, dan penjualan mereka bisa naik. Hasil dari pretest dan posttest, yaitu dilakukan sebelum dan sesudah pelatihan, menunjukkan bahwa pelatihan efektif, dibuktikan dengan berbedanya hasil nilai rata-rata pretest dan posttest.
References
Chana, P., Siripipatthanakul, S., Nurittamont, W., & Phayaphrom, B. (2021). Effect of the service marketing mix (7Ps) on patient satisfaction for clinic services in Thailand. International Journal of Business, Marketing and Communication, 1(2)(13), 1–15. Retrieved from https://ssrn.com/abstract=3944080
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. https://doi.org/10.2307/1250781
Lestari, I. (2023). An Influence Of Service Quality And Cafe Atmosphere On Customer Interest To Return Visit Starbuck In Medan City. Jurnal Ekonomi, 12(01), 1577–1581. Retrieved from http://ejournal.seaninstitute.or.id/index.php/Ekonomi
Mensah, B. A., Achio, S., & Asare, I. O. (2021). Effect of service quality on customer satisfaction in selected cafeterias: A Structural Equation Modelling Approach. International Journal of Tourism and Hospitality Management in the Digital Age, 5(2), 1–16. https://doi.org/10.4018/ijthmda.2021070101
Murti, N. P. M. A., Primadona, I. A. L., Anggraini, N. P. N., Kepramareni, P., & Rustiarini, N. W. (2024). Penerapan Service Excellence dalam pelayanan pada LPD Desa Adat Kukuh. Jurnal Abdimas Mandiri, 8(2), 104–110.
Mutia, M., & Pujiyanto. (2022). Literature review: Application of the 7P Mix Marketing on Patient Satisfaction at Hospitals. Jurnal Pendidikan Tambusai, 6(2), 11677–11686.
Nirawati, I., & Hasoloan, J. (2024). The effect of marketing mix 7P (product, price, place, promotion, people, process, and physical evidence) on customer loyalty of Nasi Jamblang Bu Nur Cirebon. Greenation International Journal of Economics and Accounting (GIJEA), 2(1), 30–36.
Putri, S. W. D. G., & Nilowardono, S. (2021). The influence of brand image, service quality, and social media marketing on purchase decision at Restaurant Navy Seals Surabaya. Quantitative Economics and Management Studies, 2(4), 251–260.
Siregar, B. P. (2021). Survei: 80% UMKM alami penurunan pendapatan selama pandemi (Survey: 80% of MSMEs experienced a decrease in income during the pandemic). Wartaekonomi. Retrieved from https://www.wartaekonomi.co.id/read323973/survei-80-umkm-alami-penurunan-pendapatan-selama-pandemi
Tanjung, I. (2021). Analysis of the effect of marketing mix 7P on purchase decisions at Sentra Snack Stores. International Journal of Review Management Business and Entrepreneurship (RMBE), 1(2), 125–133. https://doi.org/10.37715/rmbe.v1i2.2421
WHO. (2020). WHO Director-General’s opening remarks at the media briefing on COVID-19 - 11 March 2020. Retrieved December 1, 2020, from https://www.who.int/director-general/speeches/detail/who-director-general-s-opening-remarks-at-the-media-briefing-on-covid-19---11-march-2020
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Face Press.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Christina Wirawan, Jimmy Gozaly, Yulianti Talar, Melina Hermawan, Indah Victoria Sandroto
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
